ТРИ НАЧИНА ДА БЪДЕТЕ РЕКЕТИРАНИ ОТ КЛИЕНТИТЕ

Подготвени ли сте да разпознаете рекета и да се защитите?

Случвало ли ви се е да бъдете рекетирани от клиенти?

На мен ми се е случвало. В началото на моята кариера като собственик на козметичен салон  периодично губех  някакви суми пари от рекета на мои клиентки. Смятах, че няма оправия с такива като тях- нахални и нагли. Също така смятах, че трябва да отстоявам принципа „Клиентът винаги е прав!”.  Но, опитът ме научи, че съм грешала. Кои са трите най – банални начина да   ви рекетират и как да се справите с тях?

  1. Негодувание от цената , изискване за по-ниска цена.

Случвало ми се е да водя подобен разговор с клиентки, които възмутено са ми обяснявали, че процедурата  /примерно почистване или кола маска/ навсякъде се прави на по- ниски цени. „От къде накъде при вас е толкова скъпо?” – питат възмутени те. Диалогът обикновено отива в посока : „Бих искала да си направя процедурата при вас, но цената е твърде висока. Може би, ако намалите малко ще стана ваша клиентка.”

И аз, водена от непременното си желание да зъдържа на всяка цена клинтката, започвах да предлагам по-ниски цени, или да се обяснявам, че наема в центъра на София е по- висок от наема на кварталните гаражи, затова  цените са различни. Стигна се до там, че веднъж една клиентка поиска да и покажа договора за наем , за да докажа, че наема е по- висок. Чувствах се обидена, възмущавах се на нахалството на такива клиентки, бях огорчена дни наред след такива случки.

Сега ви казвам:  Не го правете!  Не обяснявайте на никого защо имате такива цени. Не позволявайте да ви карат да се чувствате виновни за това, че искате да имате печалба. Не , клиетът няма право да ви държи сметка колко печелите . Не влизайте в коментари за други салони и за техните цени. Научете се да имате отстояващо, достойно поведение. С уважение и дипламатичност прекратете разговора и подканете клиентката да вземе решение, дали ще се възползва от вашия професионализъм.

 

  1. Пазарлък за отстъпка.

Тези разговори могат  да имат много вариации. Като например: „Аз съм редовна клиентка, миналата година пак при вас си направих кола маска преди морето.” Или „Та ние се познаваме от много години, аз съм твоята съседка в блока в който живеете от скоро. Няма ли да ми направиш отстъпка?”, или „Аз съм братовчед на хазяйна, полага ми се отстъпка” .

При такива разговори съм се чувствала много объркана. Как така хората имат нахалството да се пазарят?  Как може  например, клиентки, с видимо висок стандарт на живот , които многократно наблягат на факта, че  живеят в чужбина да настояват за отстъпки? Не съм знаела как да водя диалога с този тип рекетьори.

Сега знам, за да мога да имам отстояващо поведение, трябва да съм си отговорила на въпросите: Ценоразписът ми позволява ли да правя отстъпки без да навредят на бизнес интереса ми? На кого и кога ще правя отстъпки? Имам ли ясна дефиниция на понятието „редовна клиентка?”, Каква политика ще имам към специалната категория клиенти-  ” приятели”, „ роднини”, „познати”?

 

  1. Настояване да се върнат парите, които са платили за предишна процедура.

След като направят скъпа процедура или серия от процедури на висока цена, изненадващо заявяват, че не виждат ефект от процедурата и настояват да им се върнат парите . Този вид рекет е доста успешен за рекетьора ,  защото  козметикът в повечето случаи се притеснява да не бъде накърнен имиджа на салона . Този тип рекетьорки избират място на разговора, от което да може  се слуша от други клиенти в салона и заплашват , че ако не им се върнат парите ще разкажат на  други  клиенти и познати  за това, че процедурата не им е дала ефект . Обикновено козметиците бързат да потушат подобен диалог и склоняват да върнат парите само и само да има мир.

За да се справите с такива ситуации трябва да имате система за гарантиране на правилните очаквания на клиентите. Тя включва следните вариации- карта за информирано съгласие, предварителна консултация за очакваните резултати и подпис от страна на клиентката, че е информирана . Необходимо е да владеете техниката за управление на конфликти и да боравите с въпроси и предложения, които да неутрализират претенциите  така, че да не губи бизнесът ви.

Моят дългогодишен опит в работата с хора ме научи, че ако успея да проведа правилния диалог с капризна и претенциозна  клиентка , тя може да се превърне в най- вярната и постоянна клиентка на моя салон.

А вие имате ли отговор на въпроса „Кои  клиенти наричам „редовни”?  Знаете ли как да създадете стратегия за бонуси и отстъпки, която да стимулира по- високи обороти, а не да ви намалява прогресивно печалбата?

Имате  ли нужда да научите системата за работа с проблемни клиенти, да усвоите техниките за управление на конфликти в козметичния салон ? Запишете се за обучението „ Управление на конфликти в козметичния салон” , което е част от поредицата обучения за създаване на успешен козметичен салон.

За повече информация кликнете на линка:

http://zdraveikrasota.com/%D1%83%D1%87%D0%B8%D0%BB%D0%B8%D1%89%D0%B5-%D0%BA%D1%83%D1%80%D1%81%D0%BE%D0%B2%D0%B5-%D0%BF%D0%BE-%D0%BA%D0%BE%D0%B7%D0%BC%D0%B5%D1%82%D0%B8%D0%BA%D0%B0/%D0%BA%D1%83%D1%80%D1%81-%D0%B7%D0%B0-%D1%83%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B8-%D0%BD%D0%B0-%D1%81%D0%B0%D0%BB%D0%BE%D0%BD-%D0%B7%D0%B0-%D0%BA%D1%80%D0%B0%D1%81%D0%BE%D1%82%D0%B0/

 

 

By | 2017-08-18T11:25:17+00:00 18 август 2017|